影视后期公司留住客户的6个关键要素

1、了解客户的现有问题


我曾同我们的DI Producer 李文涛开玩笑的说,当我同客户沟通的时候,我感觉我就像个心理学家——听客户讲各种事情,然后尽可能的去分析出他们目前所面临的困难和所遇到的困难有哪些。但事实上,这并不仅仅是一个玩笑!

了解哪些问题是你可以帮助客户(除了项目本身的问题外)解决的,是你成为客户的高级服务提供者的关键,也是建立客户对你的信任度的关键。

客户们面临的普遍问题有:

工作时间表和预算:工作时间表和预算一直是客户脑海中的首要问题,同时也是你作为一个乙方可以直接影响或帮助解决的问题。

管理问题:客户公司内部的人际关系和政治问题会影响到你们所合作的项目。

客户问题:客户的客户很难伺候!是的,你的客户也会有他们自己的客户。小心真正的客户的同时要帮助你的客户满足他们的客户(当然是指你所负责的那部分工作)同样是很重要的本领。

作为乙方,你的工作并不是帮助客户解决他们的所有问题——有些人是无法被改变的。你只需要尽可能的去协助你的客户。

这里有一个帮助你想办法解决客户自身所存在的问题的好方法:

理解,教育,创新

(理解)理解你的客户,试着去了解他们的项目所存在的挑战。

(教育)让你的客户了解你、你的公司以及你所提供的服务/设备可以帮助他们解决很多问题,同时使他们的工作流程合理化。

(创新)这是客户选择你们的原因,所以继续保持下去。


2、保持可用性


这里要说明一下,保持可用性包括需要24小时全天待命么?当然不是。

保持可用性并不意味着随时待命,也不意味着要成为随时满足客户需要和想法的奴隶。有很多不同的方法可以让你在保持你的可用性同时又不需要放弃自己的休息时间。

在收到邮件的两个小时内回复对方。这是我试着保持的工作原则。迅速的回复,让他们知道你有放注意力到这个项目中,并且时刻留意着他们的需求。

不要过于依赖微信,必要时要打电话。当阅读微信带有某些语气推测时,微信容易让人产生误解。然而一个用时几分钟的电话却可以等同于花费几个小时的微信往来内容。这就是效率。

设立标准的工作时间。可以是早10晚9,毕竟后期行业会特别一些。不论是什么样的时间段,这都可以让你的客户知道他们可以快速得到你所回复邮件或接通电话的时间段。


3、做一名专家


然而,当客户同你合作只是因为你拥有的调色方面的专业知识时,这很可能是一种给予,这并不是留住客户忠心的唯一的你必须掌握的专长。

同客户保持一个良好的关系的核心是相信。你想要相信你的客户,而相信的关键应该是来自客户——意味着客户需要相信你。而建立这个相信的则是你的专业水平。

专业来自很多形式。无论如何,宗旨就是用你的特长来满足他们的需求。它可能是你真的很擅长的为客户节省成本。无论形式是什么——只要客户需要。以我的经验来讲,我发现通过下边的一些方式真的可以使你成为客户眼里的专家:

活用各类软件——很简单的例子,当Resolve无法为你完美的降噪的时候,会使用Film Master去处理,客户就会很感谢你。

了解后期制作中的七七八八的知识——场序,帧混合选项,色彩空间和连接标准,等等。因为这些东西都会在制作流程中出现,并成为某些客户的障碍。又没准你的客户一直想买一个快一些的桌面存储,可是他对你机房里的大家伙感兴趣,他其实很希望你给他介绍一些关于存储方面的知识。

认识各种各样解决问题的人——听起来有些像教父,但是这是事实!永远要为客户的问题准备解决方案。例如,你并不做蓝光的程序编写,但是客户有这方面的需求,那么当你认识一些做这方面的人的时候,就可以介绍给你的客户。

不要误解我。没有人知道所有的事,但是你对客户说“我不知道”和“这是个好问题”是有区别的。相信你懂的。如果你是合适的人,那么客户将会对你保持忠实和尊敬。为此,我们会定期给员工做培训。确保他们有作为专家去帮助客户解决问题的能力。

我认为成为专家的另一点是向你的客户传授专业的知识。客户们会经常听到一些字眼,像RAW,LOG。为客户介绍一些后期制作和调色的基本工作流程是让客户相信你专业性的关键。而且,以一个正确且专业的方式引导你的客户可以使他们成为更好的客户!当客户与你沟通时会用一些更专业的词来代替白话,这样的表述会更清楚。


4、优先考虑老客户


与一个可以让我赚钱的,始终如一的客户按照规则工作是一件很棒的事情——优先考虑他们。不要误会,并不是我不理会新客户,只是有时候我会说一些善意的谎言。

让我解释给你听:

一个周五,我接到了一个新客户的电话,他希望可以预约周三的调色时间。但是——周五的早些时候我刚同一个老客户聊过,他希望可以第一个预约下周三,但是他们不确定是否一定会在周三做项目。技术上讲,我应该给我的老顾客打电话去要求他们确认周三的时间或者直接把周三卖给我的新客户。

但是,我知道我的老顾客有90%的可能是会遵守他们的预约的(他们总是这样先预约然后直接过来合作项目)为什么我要让他们困扰呢?他们是忠诚度很高的客户,从来不浪费我的时间,所以他们有权被尊重,被优先考虑。

所以我告诉新的客户:对不起,周三已经被预约出去了。

如果,在很低的几率下,我的老顾客没有按照约定的来光顾我,那么那一天就被我搞砸并且浪费掉了。但是,这是我的最佳顾客应得的尊重。


5、对量大和稳定的客户采取奖励措施


我们这里的老客户很多都是在3-4年以上。我们有各种有趣的机制。例如我们有会员卡,就象你去超市一样,会积分,积分可以兑换成钱,在下次的调色中使用。同样,对于预存调色费的客户来说,更会有积分基础上的打折,因为在我看来,有客户愿意在你这存钱,而不是放到银行,这是多么大的信任。

这种信任就值钱。


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6、让客户了解你很在乎他们


客户也是人!他们想知道你重视他们,你重视他们为你带来的工作和你重视同他们的商务关系。所以如何向他们表达你的在乎呢?很简单!只要以普通的商务方式让他们知道就好。下边是我推荐的几种方法:

建议一个季度可以带着你的客户去喝个咖啡或享用一顿午餐。我会尽量避免同客户用晚餐或去酒吧喝酒,因为感觉像是在约会。

可以在客户生日的时候送他们一份小礼物。我送过电影院的礼品卡或更普通一点的小物品。礼物虽小,情意重。

年底的时候,按照这一年的客户的消费情况,分几个等级送点用得上的行业小工具。(但是很抱歉的说,去年年底并没有执行。因为去年的整个冬季,我都在为公司装修的事情奔波)

值得记住的是礼轻情意重。体贴和印象深刻的礼物要好过浮夸的。当不知道送什么的时候,一张手写的贺卡或一通表达感谢的电话也是一个不错的选择。


总结一下


保持客户的忠诚度是一件有窍门的事。一部分是关联到他们所遇到的问题,一部分是保有你的可用性,一部分是成为专家,一分部分是奖励你的客户,重视他们的稳定性,一部分是老顾客保有的优先权还有就是让他们知道你在乎他们。

好的,这就是所有的点了。当然,今天在这里敲敲键盘是简单的,实际上你要付出200%的努力去做这些事情。尽最大的努力做到最好,你在保留客户时所花费掉的时间都是值得的。这比花费400%的精力去赢取那些只有50%几率再次光顾你的客户要好的多。